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安徽省运政信息网:安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动汽车客运站服务规范
发布时间:2011/10/9 0:00:00访问量 : 804 来源:安徽省交通运输信息网

安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动

汽车客运站服务规范

 

一、总则

为认真开展“微笑服务,温馨交通”活动,更好地为旅客、车主提供优质规范服务,根据省交通运输厅《关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督查方案的通知》(皖交文办〔2009355号)精神,结合我省汽车客运站实际,制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于我省境内一、二级汽车客运站,三级(含三级)以下汽车客运站参照执行。

三、基本要求

1.服务环境:汽车客运站(以下简称客运站)应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则,为旅客营造良好的出行环境,利用宣传标志、横幅、宣传橱窗、广播、电视、电子显示屏等形式营造良好微笑服务氛围。

2.服务举止:姿态端正、主动周到、举止文雅、谈吐得体。

3.服务态度:主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。

四、仪容仪表

1.着装。着装整齐、整洁。外套、衬衣、领带、领结、裤()要整洁,衣扣、拉链等应拉紧扣好,衬衣要系在裤子(裙)内,系黑色皮带,着黑色皮(布)鞋,鞋底为中(平)跟,鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。

2.表情。面部表情和霭可亲,微笑以自然露出6-8颗牙为宜,嘴角微微上翘;微笑时眼神正视对方,友善、真诚、亲切、自然;口眼结合,眼神专注、和善。

3.站姿。上身垂直,挺胸收腹,双腿并拢,双手自然下垂或在胸前交叉。

4.坐姿。上身垂直,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢

5.行姿。保持身体部位协调、平稳,步伐从容、步幅适中、左右平衡,步速均匀,男士应步态稳健,女士应步姿优美。行走时双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。

6.发型。头发应梳理整齐,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发。

7.化妆。站务员化妆时,应根据个人脸型,化淡妆,做到自然亮丽,庄重整洁大方。

8.头饰。站务员应按规定使用头箍、发结。

五、文明用语

1.使用标准

1)使用普通话,语言完整、规范、亲切。

2)咬字清晰、声音适度、语速适中。

3)节假日要使用相应的节日问候语。

2.工作用语

1)导乘:您好,欢迎光临。

2)咨询接待

①遇旅客咨询:您好,有什么可以帮您吗?

②如遇无法及时解决的问题,应向旅客说明:对不起,针对您的问题,我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复,请您稍等。

3)售票

①请问,您到哪里?什么时间?买几张?请稍等。

②唱收唱找:收您XX元,车票是XX元,找您XX元,这是您的车票和找零的钱,请拿好。您坐的车在X号门检票。

③旅客购票完毕:请走好,欢迎下次再来。

④需要旅客重述:对不起,您说的我没听清,请您再说一遍。

⑤人多排队:对不起,今天人多,请按秩序排队;请老弱病残孕旅客优先购票,谢谢。

⑥班次车票售完:对不起,您要买的车票已经卖完了,请问改乘其他车次吗?

4)“三品”检查:同志,为了您和大家的安全,我们正在进行“三品”检查,请您协助,谢谢。

5)检票

①检票播报:旅客们,你们好,前往XXXX次班车已经开始检票,途经XX,请您带好随身携带的物品,到XX号检票口检票上车。

②您好,请出示车票。

③您好,请您按顺序排队检票。

④请老弱病残孕旅客优先检票,谢谢。

⑤请大家带好自己的行李,按秩序上车。

⑥检票时遇到儿童超过优惠标准:对不起,您的孩子按规定需要购买儿童票(全票)。

⑦旅客晚点:对不起,您购买的班车已经准点发车,请改乘其他班次或办理退票手续,请您下次乘车注意时间。

⑧检票完毕送旅客上车:祝您旅途愉快,欢迎您下次再来我站乘车。

3.其他文明用语

1)电话接听:您好,这里是XX汽车客运站,很高兴为您服务。

2)征询语:需要帮助吗?我能为您做点什么?您需要我做什么?

3)向旅客表示歉意:对不起,请原谅。

4)当旅客提出批评:对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正。

5)当旅客表示感谢:不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见。

6)需要旅客协助:对不起,打扰一下,请您……谢谢配合。

4.纠纷处理语言

1)旅客对客运站收费及管理规定不理解:同志,这是汽车客运站管理规范规定的,详细情况由我向您解释。

2)旅客提出不合理要求:对不起,我们不能违规办理,请理解。

3)旅客之间发生纠纷:请旅客同志不要争吵,有什么问题向我们反映,让我们帮助你们解决。

六、服务设施

1.客运站应做到干净美观,设施齐全,布局合理,车辆停放整齐,周边环境有序。

2.二级以上客运站应实行封闭式管理,实现客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉,一、二级站配备X光行包安全检查仪。

3.客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定,其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

4.各种标志齐全、规范,设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿,设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。

5.设置电子显示设备、自动寄存柜、投币或磁卡电话、手机充电设施等。

七、岗位服务规范

1.导乘

1)接待顾客应面带微笑、热情大方引导旅客进站。

2)主动帮助有困难的旅客。

3)接待旅客做到来有迎声、问有答声、走有送声。

2.咨询

1)接待旅客面带微笑、热情大方。

2)熟悉本站线路、班次、发车时间、停靠点、里程、票价等信息,熟悉当地主要政府部门、旅游景点、主要医院、主要宾馆、大专院校地址及到达线路。

3)接听电话应主动问好,态度友好,对旅客提出的问题要耐心、细致回答,挂断电话前应说“再见”或等对方挂断后再挂断。

3.售票

1)接待旅客应面带微笑,侧身正面面对旅客。

2)熟悉本站线路、班次、发车时间、停靠点、里程、票价等信息。

3)售票时应遵守操作规程,保证售票的公平性,充分尊重旅客选择班车、班次的权利,提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

4)与旅客交谈应行注目礼,精神集中、专心一致,切勿中间做其他事情或同时接待其他旅客。

5)唱收唱找,表达清楚,言简意赅,临近发车时间,应提醒旅客注意。

4.改乘、退票

旅客办理签证改乘或退票时,对旅客提出的问题要有问必答,自己不清楚或不能解决的要联系客运值班人,不能推脱敷衍旅客。

5.安检

1)礼貌提醒旅客主动将所带物品接受安检,如有需要,礼貌、耐心地解释有关规定,取得旅客的理解和配合。

2)遇老弱病残孕旅客,主动帮助将其行李放到安检仪上。

3)对查出的危险品要予以收缴,同时向旅客解释清楚。

6.行包托运

1)热情接待旅客,耐心解释托运相关规定。

2) 熟练掌握行包运费的计算方法,对行包认真过磅或丈量,做到合理计量,严格按标准收费,唱收唱找。

3)将托运行包包装完整、捆扎牢固,轻拿轻放。

4)交接清楚,避免错装、漏装、错发、漏发。

5)行包无法交付的,应按国家有关规定处理。

7.行包寄存

1)热情接待旅客,耐心解释寄存相关规定。

2)按规定程序办理物品存取手续,妥善保管旅客寄存的物品,文明待客。

3)严格按标准计价收费,唱收唱找。

4)严格执行交付手续,旅客提取物品时,应认真查验凭证,确定无误后方可交付。

8.检票

1)提前做好检票准备,引导旅客有序排队检票,用规范检票用语宣讲,照顾重点旅客。

2)做到“三看三注意”:认真查看车票车次、时间、到站;注意儿童身高、注意持证件乘车的旅客客票和证件是否相符、注意旅客行李是否超重。

3)检票结束,应上车仔细核对旅客人数,报车次、班车的终点站,避免漏乘和错乘,同时检查旅客的行李安置情况,发车前,与旅客话别,祝旅客们一路顺风。

八、服务监督

1.在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。

2.值班站长现场受理旅客问询和投诉。

3.对投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好投诉记录,区别不同情况进行处理。

4.受理人将处理结果或整改结果,及时电话或书面反馈给当事人。

5.当旅客和客运站工作人员发生矛盾时,要及时处理,化解矛盾,不能与旅客争吵。

6.对投诉处理结果和收集的反馈意见,办理人应及时归档。


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