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安徽省运政信息网:安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动班线客运服务规范
发布时间:2011/10/9 0:00:00访问量 : 1518 来源:安徽省交通运输信息网

安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动

班线客运服务规范

 

一、总则

为认真贯彻执行省交通运输厅关于开展“微笑服务,温馨交通”活动的要求,更好地为旅客提供安全、准点、舒适、快捷的服务,根据省交通运输厅《关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督查方案的通知》(皖交文办〔2009355)精神,结合我省班线客运实际,制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于安徽省境内从事班线客运的司乘人员。

三、基本要求

司乘人员应具备良好的职业道德、娴熟的服务技能、热情的服务态度,主要体现在以下几个方面。

1.接待旅客要诚心、解答询问要耐心、帮助旅客要热心、照顾旅客要细心、接受意见要虚心。

2.服务举止:姿态端正、主动周到、举止文雅、谈吐得体。

3.服务态度:主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。  

四、仪容仪表

1.着装。着装整齐、整洁。外套、衬衣、领带、领结、裤()要整洁,衣扣、拉链等应拉紧扣好,衬衣要系在裤子(裙)内,系黑色皮带,着黑色皮(布)鞋,鞋底为中(平)跟,鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。

2.表情。面部表情和霭可亲,微笑以自然露出6-8颗牙为宜,嘴角微微上翘;微笑时眼神正视对方,友善、真诚、亲切、自然;口眼专注、和善。

3.站姿。上身垂直,挺胸收腹,双腿并拢,双手自然下垂或在胸前交叉。

4.坐姿。上身垂直,双腿并拢,双手交叉放在腿上,腿可稍向内,偏向左侧或右侧。

5.行姿。保持身体部位协调、平稳,步伐从容、步幅适中、左右平衡,步速均匀,男士应步态稳健,女士应步姿优美。行走时双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。

6.发型。头发应梳理整齐,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发。

7.化妆。司乘人员化妆时,应根据个人脸型,选择适宜颜色,化淡妆,做到自然亮丽,庄重整洁大方。

8.头饰。司乘人员应按规定使用头箍、发结。

五、文明用语

1.司乘人员在服务过程中,使用语言要规范、语音纯正、用词得当、语气温和。要使用普通话,语句亲切、流利,吐字清晰、音量适度、语速适中。要使用礼貌用语,如:请、您好、欢迎光临、谢谢、对不起、再见等。

2.在工作过程中还应使用如下语言:请您对号入座;请拿好您的票;请系好安全带;请您检查好自己随身物品;您的意见我需要请示领导后再给您答复;您的意见很对,我们一定研究改进;您的困难可以体谅,但我不能违反规定;有不周到的地方,请谅解;别客气,这是我们应该做的;请慢点下车;请走好等。

3.节假日期间,接待旅客应使用节假日问候语,如新年好、新春快乐、节日愉快、周末愉快以及其它问候语等。

4.司乘人员在回答旅客提问时应禁用不知道;不管;不行;不是告诉你了吗,怎么还问?讨厌;真笨;我没有功夫;你问我,我问谁?没看到我在忙吗?你没长眼睛?我就这态度,你找领导去呀;你怎么这么多毛病?你有什么资格?怎么连基本常识都不懂?你怎么这么不知趣?自己看着办;我不是为你一个人服务的以及其它禁忌用语。

六、服务设施

营运客车的证照必须合法、齐全、有效。

1.车辆外观

1)在车辆右侧粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标识。

2)车身两侧喷贴的企业名称、企业标志、监督电话等,文字和图案清晰可辨。

3)车窗玻璃清洁明亮,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好。

4)车辆牌照位置正确,安装牢靠,字迹清晰。

5)车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,表面光洁不毛糙。

2.车内设施

1)车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整、无缺损、无污迹;车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷,地板、地板革上无油渍等遗留污物。

2)车内空调装置完整,内行李架完整无缺损,并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语。

3)乘客座椅应齐全、完整无缺损,座位编号清晰醒目,各调节装置调节灵活、可靠;靠背和座垫护面应色调柔和、一致、整洁、无污迹、破损或脱线。车内服务设施(空调、视听系统)工作正常。

4)车内空气清新,带卫生间的客车厕所无异味,车窗明亮;车内空调风口、箱体及发动机等保持清洁。

5车内扶手、护栏、拉手等装置安装牢固,无凸出尖锐部分。

6)车厢内消防、安全设施齐全有效,标志醒目,使用说明简明易懂,提取和操作方便,无人为障碍。

7)客车应悬挂线路标志牌,备有旅客意见簿,并备齐应急药品(晕车药、止痛药、创可贴等)、饮用水、清洁袋、一次性纸杯、针线包,最新的两地交通图等。

8车厢内必须张贴价格表、投诉电话、禁烟等标志。

七、岗位服务规范

1.驾驶员

1)驾驶员规范服务流程

签到上岗→整理着装、领取行车路单→清点所有随车证件是否齐全→做好出车前的例行保养工作→驾车驶向候客车位→打开视频、空调、行李仓、迎候旅客→关闭行李仓、听从指挥发车→遵守交规、精力集中、谨慎驾驶→驶入下客区下客→打开行李仓发放行包→进厂检查、检验车辆、加油、整理车辆内外部卫生,做好再次运行准备。

2)工作准备

①按规定着装,佩证(工作牌)上岗,于发班前40分钟到调度室签到,领取行车路单及相关费用,同时清点所有随车证件是否齐全。

②认真做好出车前的例行保养工作,检查各系统是否完好,车容车貌是否整洁,到车检部门进行出车前的检验,领取门检合格单。

③检查旅客意见簿、服务承诺等是否完好,整理好行李仓,配足饮用水。

④提前30分钟将车停靠到上客区,并在发车前15分钟发动车辆,打开空调,保持车厢内温度适宜、无异味。

⑤班车不配乘务员时:驾驶员负责清洁车内卫生,整理好窗帘、座椅头套、靠垫;准备好公司规定的音像材料及为旅客服务的必备用品。

3)迎宾服务

①驾驶员精神饱满,禁止在车旁车内吸烟、闲聊、吃东西,不得吃大蒜等带有刺激性气味的食物。不配乘务员时,立于门旁恭迎旅客;配乘务员时,立于行李仓旁站立、微笑、点头,站立时要背部挺直,双手虎口相交,手心向下,手指并拢,右手轻盖左手4个手指与手掌的关节,拇指不得上翘;微笑时要脸带笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。

②旅客上车时,帮助有行李旅客将行李放入行李仓,挂好行李牌,无行李牌时应注意清点,避免旅客拿错。遇有不随人行李托运时,必须与随人行李区别装运,以免发生误领。协助车站做好危险品查堵工作,严禁危险品混入车内。

③上客完毕后,关好行李仓,协助乘务员核对上车人数与结算单人数是否相符,如有差错应及时予以更正。

④检查托运行李与托运货单是否相符,如有不符及时要求更正。

⑤确认乘客及行李无差错,车辆周边、通道无异常后,服从站务员旗语哨音的指挥,准点发车。

4)驾驶运行

①车辆运行后,播放版权合法、内容健康的音像资料

②驾驶员应精力集中,谨慎驾驶,严格执行安全操作规程,遵守交通规则。做到文明开车,确保班车安全、准点到达目的站。车辆行驶时当班驾驶员严禁接打手机,收发短信,不得吸烟,不得闲谈。

③驾驶人员连续驾驶时间不得超过4个小时。车辆如需进入休息站,应减速慢行,停车开门前应通知旅客休息时间,乘客全部下车后关好车门,防止旅客物品被盗,上车后核对人数再开车,确保旅客不漏乘、不错乘、行李不丢失。停车休息时,驾驶员应完成途中例保作业。

④途中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时,司乘人员在自身能力许可的情况下,应当及时向公安机关报告并配合公安机关制止止治安违法行为。

⑤发生交通事故要及时报警,抢救伤员、保护好现场,将旅客疏散到安全地带,同时与公司取得联系。遇有车辆故障,应向旅客积极解释、道歉,并在最快的时间内排除故障,如无法继续行驶,必须与公司联系,并配合乘务员及时将旅客换乘到其它车辆进行转运。

⑥途中旅客需要下车的,以遵守规定、方便旅客、确保安全为原则,将车辆停稳后让旅客下车,提醒旅客携带好随身行李(配备乘务员的,乘务员应协助旅客从行李仓拿取行李)

5)车辆到站后

①车辆停放到指定下客区,停稳熄火,开启车门让旅客下车,提醒旅客带好随身携带物品。待旅客全部下车后,开启行李仓,协助旅客凭牌领取行李,避免行李错拿、漏拿现象,对托运行李必须做好交接手续。

②不配乘务员时:驾驶员应及时检查车内有没有乘客遗失的物品,发现乘客遗失的物品,应及时交给车站的营运值班人员登记保管;做好车内卫生,对清扫出的各种垃圾应集中清理到各停车站点指定的垃圾箱(堆)处;同时检查整理车内装备,对整理检查中发现的车椅损坏和故障情况应及时反映报修。

③车辆回库后,向当班调度汇报一天的工作情况,按规定交回行车路单、线路牌、车辆钥匙及相关证件票据等,接受次日工作任务,或做好轮休交接工作。

④按规定做好车辆例保工作,对发现的车辆故障应及时报修,确保车辆技术状况完好。

⑤关闭车辆空调、收音机、各类灯光、窗玻璃,切断电源,锁上门和行李箱,做好安全防火防窃工作。

2.乘务员

1)乘务员微笑服务流程

签到上岗→整理着装发饰→领取出乘所需物品→检查、整理出乘车辆卫生,摆放随车物品→迎宾服务→清点人数→致欢迎词→途中服务→致欢送词→到站服务→整理卫生→填写运行记录、办理交班手续。

2)工作准备

①按规定着装,佩证上岗,提前40分钟到岗并签到。整理着装发饰、配带工号牌,领取出乘所需的物品。

②按规定时间提前到达车上,清洁车内卫生,整理好窗帘、座椅头套靠垫,摆放随车物品。

③协助驾驶员做好其他准备工作。

3)迎宾服务

①精神饱满,面带微笑,提前15分钟立于门旁恭迎旅客。

②在旅客上车时,左手指向车门方向略抬起,引导旅客上车。并使用文明用语:“您好”,“您的座号是××号,请对号入座”。

③旅客上车过程中,扶老携幼,协助做好危险品查堵工作,严禁危险品混入车内。

④上客完毕后,协助驾驶员核对上车人数与结算单人数是否相符,检查行李舱摆放情况,前后巡视,消除安全隐患。做好随车运行记录。

4)途中服务

①向乘客宣讲本次班车的乘坐注意事项,致欢迎词。

②以礼貌、文明的用语和方式,及时制止乘客吸烟或其他不文明行为。打开收音机或电视时应把音量调到适中。回答乘客问题时,应走到乘客身边,面带微笑,乘客提出的问题即使不合理,也应耐心说服。

③对乘客提出的要求,应尽量满足;不能做到的,应耐心解释;应允的事情一定要做到,不能言而无信;如无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意;对爱挑剔的旅客,也要保持耐心,绝不能发生口角;对举止不端的旅客,应沉着、冷静、回避,必要时可请求驾驶员的帮助。

④途中遇有旅客呕吐时,应主动送清洁袋,并亲切问询是否需要帮助;遇有旅客生病不适时,应主动上前关心问候并提供必要帮助。途中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时,在自身能力许可的情况下,应当及时向公安机关报告并配合公安机关制止治安违法行为。

⑤行车途中每隔三十分钟巡视车内,巡视内容包括回答乘客提出的问题,协助乘客解除疑难情况,整理行李等。巡视过程中除必要或紧急情况外不得碰擦或惊动乘客。除必要的交换工作情况外,禁止与驾驶员闲谈聊天。

⑥在中间休息站停车休息前,乘务员要告知休息停车时间和注意事项。确认乘客全部下车并关闭车门后,乘务员才可处理自己的事务。在休息站出发前,应再次清点人数,确认乘客到齐后方可通知驾驶员发车。

⑦如因车辆事故或故障中途临时停车时,乘务员要向乘客表示道歉,争取得到乘客的理解;如果事故或故障较严重,无法继续运行,乘务员应积极协助驾驶员及时向公司报告。在乘客同意情况下,及时协助乘客转乘公司其它同向班车,并向乘客再三道歉,以努力缓解和消除乘客的不满情绪。

⑧途中旅客需要下车的,立于门旁,待车辆停稳开启车门后让乘客下车,提醒旅客携带好随身行李。

⑨车辆到站前15分钟,介绍当地风情,并致“欢送词”。

5)到站服务

①车辆到达终点站后,应下车站在车门旁,对每位乘客说“请带好随身行李”或“请走好”、“再见”,并帮助老年人、小孩和病残人下车。

②乘客下车后,应及时检查车内有没有乘客遗失的物品,发现乘客遗失的物品,应及时交给车站的营运值班人员登记保管。

③乘务员在班车回站后,必须做好车内卫生,对清扫出的各种垃圾应集中清理到各停车站点指定的垃圾箱(堆)处;同时检查整理车内装备,对整理检查中发现的车椅损坏和故障情况应及时反映报修。

④在班车等待返程候班期间,乘务员应做好车内卫生,检查车内设施,然后到站内休息,不准车内休息,进餐。

⑤应认真填写运行记录,并在交接班单据上签字,办理交班手续。

八、服务监督

司乘人员在工作过程中如遇到旅客误解或语言不逊情况时,应当按照如下方法进行处理。

1.配乘务员的车辆,乘务员应耐心解释,说话要和气,态度要亲切。旅客出言不逊时,要冷静克制。

2.因旅客误解引发纠纷时,由驾乘人员向当班调度反映,如当班调度无法处理,应向公司分管领导汇报,请求处理。

3.对现场不能处理的,在不影响安全的情况下,向上级汇报请求处理的方法。

4.对形成治安事件的,及时报公安机关请求处理。

5.认真受理旅客通过电话、传真、信件、电子邮件等方式反映的投诉,以及上级管理部门转来的投诉。接待投诉人员要热情,并耐心听取陈诉,详细记录投诉信息(事件发生时间、类别、经过;投诉人姓名、联系电话;被投诉人牌号、车号等)。能当场解决的,应当场办理。需调查核实的,明确答复期限。

6.如乘客投诉为无理投诉,处理人应及时将核实情况向投诉人反馈;如为有效投诉,受理人应拟定处理建议及时上报,得到处理决定后向投诉人反馈,并向投诉人诚恳道歉,取得谅解。

8.处理投诉过程情况详细记录并存档。


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