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安徽省运政信息网:安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动客运出租汽车服务规范
发布时间:2011/10/9 0:00:00访问量 : 729 来源:安徽省交通运输信息网

安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动

客运出租汽车服务规范

 

一、总则

为加强对全省客运出租汽车行业开展“微笑服务,温馨交通”活动的指导,规范客运出租汽车“微笑服务,温馨交通”服务内容和服务流程,联系客运出租汽车行业实际,根据有关法律法规和行业特点,制定本规范。

二、适用范围

本规范规定了客运出租汽车公司、客运出租汽车和客运出租汽车驾驶员“微笑服务,温馨交通”营运、服务全过程规范,包括服务设施、服务人员、服务流程、服务支持、服务监督等内容。

本规范适用于全省客运出租汽车行业。

三、基本要求

1.按照“微笑服务,温馨交通”的活动内涵,努力为乘客提供安全、文明、优质、温馨的运输服务。

2.遵守国家有关法规和行业规定,遵守职业道德规范,认真学习和执行“微笑服务,温馨交通”活动的各项要求,接受主管部门的监督、检查和指导。

3.严格执行交通、物价部门制定的运价标准,使用统一印制的客运出租汽车专用票据,按章收费。

4.随车携带有效营运证件,持《客运资格证》上岗。

5.严格落实各项规章制度,积极参加管理部门统一组织的活动。

6.热爱本职,爱岗敬业。熟悉本地区地理环境、道路、街道、公共单位,了解本地风土人情、名胜古迹、旅游景点等,掌握旅游及卫生、救护基本常识。

7.树立良好的职业道德,弘扬行业正气。做到拾金不昧,救死扶伤,助人为乐,见义勇为。

8.自觉遵守交通规则,安全行车。

四、仪容仪表

1.驾驶员上岗时,要做到精神焕发,举止庄重大方,对乘客热情、礼貌,面带微笑,态度和蔼。

2.服装清洁平整,发型雅观、大方。

五、文明用语

1.营运服务时,驾驶员应做到对乘客笑脸相迎,微笑适当得体,礼敬诚恳。

2.说普通话,使用文明规范礼貌用语,要做到来有迎声,问有答声,走有送声,做到语气亲切,态度诚恳,声量适度,语速适中。

3.乘客上车时主动问候“您好,请问去哪里”,乘客下车时主动道别说“再见” ,视情况使用“对不起” 、“请批评” 、“谢谢”等文明用语。

4.营运中,不吸烟,不饮食,不接打手机。

5.营运中,不得在乘客面前做不雅动作,打喷嚏时应遮挡口鼻,回避乘客。

6.乘客间谈话时不应随意插话。

六、服务设施

1.车辆外观

1)标识

①在车辆右侧前门把手下粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标识。

②车身两侧喷制有明显、统一的企业标志和监督电话。

③未经客运出租汽车主管机关批准,车身、车门、车窗严禁张贴、喷印任何其他文字、图形、标志和商业性用语。

④及时清理过期标识。

2)车身

外观保持良好,车身外表无明显凹陷,无严重锈斑和脱漆,补漆部位与其它漆面无明显色差。保持车身清洁,车身每天清洗,雨后2小时内必须清洗干净。

3)车窗

洁净、明亮、完整,升降自如。

4)车辆牌照

清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物。

5)车灯

齐全、洁净、明亮,功能有效。

6)顶灯

字迹清晰,洁净明亮,功能有效。

2.车内设施

1)座位座套

座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。

2)仪表台

完好,洁净,无杂物。

3)计价器

安置在便于乘客查看的位置,检验合格,计量准确,发票打印准确、清晰。

4)待租显示器

洁净,显示清晰。

5)服务监督卡

可清晰显示服务监督卡内容。

6)车门

车门内侧无杂物,开关自如,安全可靠。

7)安全带

齐全、有效,无污迹灰尘。

8)行李箱

干净整洁,清洁用品摆放稳固有序,留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。

9)车内壁、车地板

后风挡窗台洁净,无杂物,顶棚无污迹,脚垫平整洁净。

10)证件

营运期间,必须携带公安部门制发的车辆行驶证和客运出租汽车管理机构核发的营运证、客运出租汽车驾驶员服务资格证、从业资格证。

11)车辆附属设施

附属设施装置完好,车内空调系统、音响等设施设备使用正常,车内贴有禁烟标志,灭火器有效。

七、岗位服务规范

1.营运准备

1)检查仪容仪表。

2)检查车容车貌。

3)检查车辆技术状况和各项服务设施。

4)检查随车随身证件。

5)备齐发票,备足零钱,加满燃料。

2.营运期间

1)车内无客待租时应显示空车标志,乘客招手时要减速慢行,按顺序按规定停靠客运出租汽车临时停靠站或允许停车路段,停车后不得拒载。

2)乘客乘车时,在条件允许或乘客需要帮助的情况下,驾驶员应帮助开闭行李箱,帮助乘客放置、提取行李物品,主动开启车门,照顾乘客上车,提醒乘客系好安全带,注意乘车安全。

3)开车前,驾驶员应检查车门是否关牢;车辆起步后,按规定开启计价器。

4)问清乘客的去向及乘车要求。如乘客不知目的地的详细地址,要主动热情地帮助查找;如乘客单程去外地需加收过路或过桥费,应事先向乘客说明情况,使乘客心中有数。  

5)乘客上车后,驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题,做到有问必答。

6)要按照乘客指定的到达地点选择最合理的线路行驶,不得舍近求远,无故绕道;如确需绕道时应先向乘客说明情况,乘客不同意绕行要求下车时,应按实际乘车里程收费,不得拒绝乘客下车或多收费;不熟悉乘客目的地造成绕道应主动退还多收部分的车费。

7)未经乘客同意不得招揽他人同乘。

8)应根据乘客要求使用空调和音响设备,不得无故拒绝。

9)营运途中车辆发生故障,在起租里程以内的,应免收车费;超过起租里程时,乘客愿意等候车辆修复的,应按下计价器暂停键;乘客要求换乘其他车辆的应允许换乘,不得拒绝乘客下车或多收费。

10)乘客要求营运途中停车等候时,无特殊情况不得拒绝,可以先收前段车费和预约等候费,未到预约等候时间不得擅自离开。

11)按规定使用计价器。计价器不得私自调校,发生故障要及时到技术监督部门指定的修理部门修复,未经修复不得营运。营运途中计价器发生故障,应立即向乘客说明情况,并按里程表显示里程收费。

3.营运结束

1)到达目的地。驾驶员应按乘客要求,在规定允许停车路段靠边就近停车。

2)结算费用。在与乘客结算车费时,须报计价器显示车费金额,按显示额收费,并将客运出租汽车专用发票和找零交到乘客手中,向乘客致谢。

3)乘客下车。应向乘客道别,并提醒乘客注意安全,拿好随带物品。

4)乘客下车后。应检查车内有无乘客遗忘物品,发现乘客遗忘物品时,应及时归还失主,如当时找不到失主,应及时报告并在2小时内交运管部门或所属企业,不得私自藏匿留用。

5)驾驶员营运中与乘客发生矛盾和纠纷时,要冷静理智,虚心听取乘客批评意见,做到以理服人,得理让人,不强词夺理。双方不能协商解决的,应到运管部门或所属企业处理。

4.营运安全

1)客运出租汽车在运行时,驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程,谨慎驾驶、礼貌行车,按道路限速标准行驶,不超员,不超速,确保安全。

2)乘客上车后,驾驶员应驾驶规范,行车平稳,做到“起步不后仰,停车不前躬,加油不急踩,转弯不摆动,会车不抢道,下坡不强冲”,使乘客感到安全、平稳、舒适。

3)如遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好,遇特殊情况采取紧急措施后,应及时向乘客表示关切、问候。

4)在规定允许地段、站点上下客时,应仔细观察,在不妨碍其他车辆及非机动车辆、行人情况下,距上下客处30时开启右转向灯,减速缓行,靠边停车,不得急停、急弯。  

5)超车时,开左转向灯,确认安全后,从被超车的左边超越,在同被超车保持必要的安全距离后,开右转向灯,驶回原车道。

6)夜间在有照明的城市道路上行驶时,开示宽灯、尾灯和防眩目近光灯,禁开远光灯;在没有路灯或照明不良的道路上,在距对面来车150米以外关闭远光灯,改用近光灯。

7)在雨天行车或遇有积水路段行车,应减速慢行,避免水溅行人。

8)不做有碍行车安全的动作。

9)营运中一旦发生事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤乘客,并报告公安、保险等有关部门,以便及时妥善处理善后事宜。

八、服务监督

1.积极配合管理部门做好乘客投诉、遗失物查询和违章处理工作。

2.对乘客提出的投诉应及时调查处理,应在接到投诉12小时内回复乘客处理进展情况,并在乘客投诉之日起7日内做出调查处理结果回复,回复率100%

3.在接到乘客遗失物查询后30分钟内答复乘客查询遗失物进展情况。

4.按服务承诺为客运出租汽车经营者和驾驶员提供优质高效的服务,守法经营,文明服务,规范运作,坚持业务员服务制度。


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