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安徽省运政信息网:安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动高速公路服务区服务规范
发布时间:2011/10/9 0:00:00访问量 : 738 来源:安徽省交通运输信息网

安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动

高速公路服务区服务规范

 

一、总则

为认真开展“微笑服务,温馨交通”活动,更好地为过往司乘人员提供优质规范服务,根据省交通运输厅《关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督察方案的通知》(皖交文办〔2009355号)精神,结合我省高速公路服务区实际,制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于我省境内在营的高速公路服务区(以下简称服务区)。

三、基本要求

1.服务环境:服务区应做好环境保护和卫生保洁工作,保持环境整洁,利用宣传标志、横幅、宣传橱窗、广播、电视、电子显示屏等形式营造良好微笑服务氛围。

2.服务举止:姿态端正、主动周到、举止文雅、谈吐得体。

3.服务态度:主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。

4.明码标价:不以次充好、不乱收费、不乱涨价,按物价局核定价格收费。

 四、仪容仪表

1.着装。着装整齐、整洁。外套、衬衣、领带、领结、裤()要整洁,衣扣、拉链等应拉紧扣好,衬衣要系在裤子(裙)内,系黑色皮带,着黑色皮(布)鞋,鞋底为中(平)跟,鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。

2.表情。面部表情和霭可亲,微笑以自然露出6-8颗牙为宜,嘴角微微上翘;微笑时眼神正视对方,友善、真诚、亲切、自然;口眼结合,眼神专注、和善。

3.站姿。上身垂直,挺胸收腹,双腿并拢,双手自然下垂或在胸前交叉。

4.坐姿。上身垂直,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢。

5.行姿。保持身体部位协调、平稳,步伐从容、步幅适中、左右平衡,步速均匀,男士应步态稳健,女士应步姿优美。行走时双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。

6.发型。头发应梳理整齐,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发。

7.化妆。服务员化妆时,应根据个人脸型,化淡妆,做到自然亮丽,庄重整洁大方。

8.头饰。服务员应按规定使用头箍、发结。

五、文明用语

1. 使用标准

1)使用普通话,语言完整、规范、亲切。

2)咬字清晰、声音适度、语速适中。

3)节假日要使用相应的节假日问候语。

2.文明用语使用方法

1)说话时的仪态:与顾客对话时,面含微笑,注视顾客,进行感情交流,或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣;话语应委婉、热情。

2)词语选择:用词文雅,力戒粗俗。

3)语言要求:语言简练、中心突出;语意完整、明确,减少误会。

3.常用文明用语

1)接待顾客时:欢迎光临。

2)不能立刻招呼顾客时:对不起,请您稍候;好,马上来;请您稍候。

3)顾客等候时:对不起,让您久等了;抱歉,让您久等了。

4)当顾客发火时:您好,请冷静些,有什么意见慢慢讲。

5)通话中请对方等待时应主动致歉:对不起,请稍等。

6)当接听打错电话时,应礼貌向对方指明:对不起,您打错了,这里是××服务区。

7)收款时:谢谢您,一共××元。

8)收款后:收您××元,请您稍候。

9)找钱时:让您久等了,找您××元。

10)当顾客指责钱款算错时:实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候。

11)已确定没有算错时:对不起,让您久等了,我们重新核算了一下,收您××元没有错,请您自己核实一下。

12)找错钱时:让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。

13)替顾客更换商品时:请问您要哪一种?

14)向顾客道歉时:实在抱歉,给您添了许多麻烦。

15)快餐常用的礼貌用语:您好,欢迎光临;请往这边走;请到领餐台领餐;您好,请给小票;请您等一下,很快就好。

16)餐厅常用的礼貌用语:欢迎您,请问几位?请往这边走;请跟我来;,请坐;请稍等,我马上给您安排;您点的菜已够×位用餐,不够可以随时再添。

17)结账时的礼貌用语:现在可以结帐吗?请问哪位结帐?您的钱正好;请您签单。

18)送客时:请慢走,欢迎下次光临;谢谢,请慢走;请您带好随身物品。

4.服务人员举止

1)待人接物时应注意仪态端庄,和蔼可亲。接待宾客及来访人员应主动招呼,做到彬彬有礼、稳重端庄。说普通话,讲文明语。

2)在工作场所不得翘腿,不坐工作台,不将腿搭在工作台、座椅扶手上,不盘腿。

3)陪同引导时要注意自身方位、行进速度,在拐角、楼梯处要注意关照提醒,上下楼梯时要减少停留,靠右行走,礼让顾客。

4)为顾客指示目标时要五指并拢,掌心向上,用手掌的全部来指示目标。要以小臂带动大臂,从身前自然划过,手腕不要弯曲,指示哪一侧就用哪侧的手臂。

5)在任何情况下不与顾客争吵和争论,做到打不还手,骂不还口。

6)迎接宾客时应面带微笑,态度亲切。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递,以示尊重。

7)当顾客到办公室反映情况时,工作人员必须首先起立、让座,了解情况并尽力予以解决。

8)当顾客询问和需要帮助时,服务人员应停止手中工作,耐心详细地为顾客解答,不能边走边答,更不能置之不理。

9)微笑四点

① 当顾客向你走来时,应微笑招呼顾客。

② 与旅客进行语言交流时,应始终保持微笑。

③ 递还顾客物品时,应微笑致谢。

④ 当顾客离开时,应向顾客微笑告别。

六、服务设施

1.服务区应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则,为顾客营造良好的休息环境。

2.服务区应做到干净整洁美观,车辆停放整齐,餐厅、客房、卫生间设施完好并可正常使用。

七、岗位服务规范

1.餐饮服务员服务规范

1)餐饮服务员应遵守仪容仪表中的规定内容。

2)面对就餐的顾客要微笑服务,语言文明,态度和蔼。

3)当顾客对食品或价格有疑问时要耐心解释,不能与顾客争吵。

4)顾客就餐完毕离开餐厅时,应主动提醒顾客带好自己随身物品,并主动为其开门。

2.收银员服务规范

1)收银员应遵守服务区工作人员形象规范。

2)当顾客结账时,应面带微笑、语言亲切,使用普通话。

3)收银时使用礼貌用语,耐心解答顾客疑问。

4)坚持唱收唱找,收款后致谢,并礼貌提醒顾客核对找零。

3.疏导员服务规范

1)疏导员应遵守服务区工作人员形象规范。

2)疏导员指挥进入车辆慢行,停车场入口处疏导员应向进入服务区的车辆驾驶人立正、敬礼,按规定手势指引车辆向指定方向行驶,停放在适当的位置,使车辆停放整齐有序。

3)疏导车辆时应保持微笑、举止文明,不得语言粗鲁,大声喊叫,更不能训斥司乘人员。

4)疏导员发现司乘人员在停车场闲逛时,应及时劝其离开现场,并使用“请、请配合、请协助、谢谢”等礼貌用语,不能发生拉扯行为。

5)司乘人员询问时,要有问必答,态度和蔼,语言亲切,不能敷衍了事。

4.超市导购员服务规范

1)超市导购员应遵守服务区工作人员形象规范。

2)面对顾客应面带微笑、语言亲切、态度和蔼、使用普通话和文明用语。

3)导购员应耐心、细致地向顾客介绍和挑选商品,举止文明、规范。

4)当顾客对商品提出质疑时要耐心解释,符合退还条件的要予以退还,不能敷衍、推脱。

5.客房服务员服务规范

1)客房服务员应遵守服务区工作人员形象规范。

2)迎接到达客人应面带微笑,主动问候并自我介绍。

3)进入房间之前应先敲门、自报身份。在清扫有住客房间时,一般应在客人离开房间的时间内进行,或者是征求客人的意见,抽空打扫。

4)客人离店、结帐,服务员应主动、热情送别客人,并提醒客人带好行李物品。

6.加油站员工服务规范

1)上岗时应按照公司统一规定着装,佩戴胸卡。

2)面带微笑,主动友善招呼顾客,欢迎顾客光临。

3)使用文明用语,严禁使用歧视性、污辱性词语和服务忌语。

4)主动了解顾客需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理要求。

5)任何情况下都不得与顾客争执,面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。

6)做到来有迎声(您好),问有答声,去有送声(欢迎您再来)。

7.汽车维修服务人员规范

1)汽车维修人员应遵守服务区工作人员形象规范。

2)待人热情,面带微笑,态度和蔼,语言文明。

3)尽可能用通俗语言耐心向客户讲解检验中发现的故障、产生故障的原因。

4)向顾客告知具体维修作业项目、维修方案、维修费用,不乱收费、乱涨价,不讲服务忌语。

5)对顾客的疑问要耐心解释,不得与顾客争吵。

8.服务区值班经理服务规范

1)值班经理应遵守服务区工作人员形象规范。

2)值班经理应熟知本服务区所在位置的地理、人文、旅游信息。

3)面对顾客要面带微笑,态度和蔼、亲切,使用普通话和文明用语。

4)对顾客要礼貌、热情、诚恳,对顾客的询问,应做到有问必答、耐心、细致。对反映的情况要认真做好记录,区别不同情况及时进行处理。

5)当顾客和服务区工作人员发生矛盾时,要及时处理,化解矛盾。对顾客的无理要求,应保持克制,耐心解释,化解矛盾,不能与顾客争吵。

八、监督服务

1.在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。

2.值班经理现场受理顾客问询和投诉。

3.对投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好投诉记录,区别不同情况进行处理。

4.受理人将处理结果或整改结果,及时电话或书面反馈给当事人。

5.当顾客和服务区工作人员发生矛盾时,要及时处理,化解矛盾,不能与顾客争吵。

6.对投诉处理结果和收集的反馈意见,办理人应及时归档。                                                                                  


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