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安徽省运政信息网:关于印发安徽省道路运输行业微笑服务温馨交通活动机动车驾驶员培训机构、公共交通BRT线路、储运物流服务规范的...
发布时间:2011/10/9 0:00:00访问量 : 1406 来源:安徽省交通运输信息网

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

皖公运组人〔201073

 

关于印发安徽省道路运输行业微笑服务

温馨交通活动机动车驾驶员培训机构、

公共交通BRT线路、储运物流服务规范的通知

 

各市运管处(局)、安庆市出租车管理处:

现将《安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动机动车驾驶员培训机构服务规范》、《安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动公共交通BRT线路服务规范》、《安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动储运物流服务规范》的通知印发给你们,请遵照执行并督促辖区所属单位认真贯彻。

 

 

二○一○年七月十四日


安徽省道路运输行业“微笑服务,温馨交通”

活动机动车驾驶员培训机构服务规范

 

一、总 

为认真开展“微笑服务,温馨交通”活动,更好地为学员提供优质规范服务,根据省交通运输厅《关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督察方案的通知》(皖交文办〔2009355号)精神,结合我省机动车驾驶员培训学校实际,制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于本省行政区域内机动车驾驶员培训学校(以下简称驾校)

三、基本要求

(一)以学员满意度为准则,真心实意为学员着想,努力为学员提供舒适、便捷、高效、安全的学车氛围。

(二)校园环境整体美观整洁,训练项目设置科学合理,教学设施、设备齐全完好,服务设施配套完备。

(三)从业人员热爱本职工作,熟知岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练。

四、从业人员

(一)仪容仪表

1.着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。

2.仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,做到自然亮丽,整洁大方。

(二)行为举止

1.行为举止自然、文雅、端庄、大方。

1)站姿:上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉

2)坐姿:上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠

3)行姿:保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜。

2.为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。

五、 诚信服务

(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点 ()的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。

(二)本着公平、公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。

(三)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

(四)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。

(五)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。

六、服务设施

(一)教学场地

1.教学场地设施齐全,训练项目设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。

2.教学场地内设置休息场所,配备必要的休息服务设施。

(二)教学设备

配备齐全完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。

(三)教练车

1.车辆标准:教练车技术状况符合国家相关规定,装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。

2.教练车顶灯标识:安装教练车顶灯,顶灯齐全无缺损,表面光洁。

3.车辆外观

1)车辆右侧粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标志。

2)车身两侧喷贴驾校名称、驾校标志、监督投诉电话等,文字和图像清晰。

3)车窗玻璃清洁明亮,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。

4)车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全,表面光洁。

5)车辆牌照清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物。

4.车内设施

1)座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。

2)保持车内空气清新,靠背和座垫整洁、无污迹。

3)车内各项装置完整无缺损。

七、报名服务规范

    (一)报名大厅环境

1. 环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。

2.报名大厅外设置工作时间牌。

3.报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。

4.报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。

5.报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。

(二)报名服务

1.工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。

    2.受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码。

3.当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;工作发生差错时,及时更正并向学员道歉。

4.为行动不便的学员提供服务时,主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。

5.与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。

八、 投诉举报服务规范

(一)规范投诉举报处理程序,建立严格的培训服务投诉举报管理制度。

(二)通过以下方式接受学员的投诉和举报:

1.客服热线或专设的投诉举报电话。   

2.经营场所设置意见箱或意见簿。   

3.信函。

4.驾校网站(网页)投诉平台。

5.短信平台。

6.其它渠道。

(三)接到学员投诉或举报时,详细记录具体情况,能当场解决的,当场答复;需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或领导处理。

投诉或举报原则上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇报情况。

(四)对学员投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

(五)严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。

(六)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。

  (七)建立对投诉举报学员的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。 

九、教练员服务规范

(一)模范遵守交通安全法律、法规,树立良好的职业道德观,努力提高教学水平,坚持诚信优质服务。

(二)严格遵循教学大纲,规范施教,不删减教学项目或缩减培训学时;如实填写教学日志、培训记录和规范使用IC卡计时设备,不弄虚作假。

(三)规范教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,善于与学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。

(四)廉洁教学,不以任何形式接受、索取学员财物,不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。

(五)教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动。

(六)实际操作教学中遵守安全操作规程,严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。

(七)场地教练时,在道路运输管理机构核定的教练场地进行。道路训练时,按照公安机关交通管理部门规定的训练路线和时间进行,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让与教学无关的人员乘坐车辆。

十、文明用语规范

(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。

(二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。

(三)咨询规范用语

1.遇咨询时,主动招呼:“您好!”、“请问有什么可以帮您的吗?”

2.遇问题无法立即回复时说:“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。”

3.当对方提出不合理要求时说:“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。”

4.当学员提出批评时说:“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正”。

5.当学员表示感谢时说:“不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见”。

(四)报名规范用语

1.接待报名人员时:主动招呼“您好!”、“请问要报哪种车型?”“请您提供×××资料”等。

2.核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:“请稍候”。

3.发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。

4.手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到×××窗口办理”。

5.办理完毕时说:“请收好资料”、“再见!”。

6.收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。

7.需要学员协助时说:“对不起,打扰一下,请您……谢谢配合”。

8.向学员表示歉意时说:“对不起,请原谅”。

(五)使用电话规范用语

1.接电话时说:“您好!这里是×××驾校,很高兴为您服务”。

2.认真倾听学员咨询的问题,若没听清,可以再次询问:“对不起,X先生/小姐,我没有听清。请您慢一点,再说一遍好吗?”。

3.遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。

4.用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。

5.遇投诉、责备、抱怨电话结束时,应首先表示歉意说:“谢谢您提出的宝贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。”

6.通话结束时说:“再见!”。

(六)教练员文明用语

1.请各位按顺序训练。

2.别着急(别灰心),慢慢来(再试试看)

3.你已经做的不错了(这次做得不错)!

4.你进步很快(学得真快)!

5.你明白了吗(还有不懂的吗),要不再讲一次。

5.请注意路边行人!

6.下一个学员请稍等.

7.请看我手势(上一篇:“公交心连心”爱心车队正式成立
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